Sleutel wegneemetes
- Studies toon dat die gebruik van kletsbote aan die toeneem is, maar sekuriteitsbekommernisse bestaan steeds.
- Daar is perke aan wat 'n kletsbot kan antwoord.
- Nuwe tegnologie sal kletsbotte slimmer maak, maar nie almal wil hê dat hul vrae deur 'n rekenaar beantwoord word nie.
Chatbots kan wonderlik wees om eenvoudige vrae te beantwoord, maar vir komplekse navrae wanneer jy regtig hulp wil hê om iets te vind of te verstaan, wil nie elke kliënt met 'n kunsmatige intelligensie (KI)-gedrewe boodskapper praat nie.
In 'n onlangse studie van die bemarkingsontleder Drift Insider, wat kyk na hoe verbruikers met besighede omgaan, het handelsmerke wat kletsbotte gebruik van 13% in 2019 tot 25% in 2020 gestyg. Vir sommige veroorsaak kletsbotte egter meer probleme as wat hulle oplos. In hierdie era waar verpersoonliking alles is, sê 'n meerderheid Amerikaanse verbruikers (83%) dat hulle steeds met 'n regte persoon wil omgaan, selfs al verbeter tegnologie, volgens PWC.
"As 'n kliënt wil ek regtig met 'n bot gesels? Nee. As ek vrae het, wil ek met 'n lewendige persoon praat, hetsy oor die telefoon of in 'n kletsvenster wat baie maatskappye verskaf," Gene Mal, tegnologiehoof van Static Jobs, het in 'n e-pos aan Lifewire gesê.
"Ek wil beslis nie my tyd op 'n kletsbot mors nie, en as ek 'n kletsbot op 'n webwerf sien, sal dit net vir my sê dat die maatskappy my nie as 'n kliënt waardeer nie."
Nie een grootte pas almal nie
Jy vind dalk dat nie elke kletsbot gelyk is nie. Sommige is eenvoudig met 'n beperkte aantal antwoorde waaruit klante kan kies, ander is KI-gedrewe kletsbotte wat klantnavrae kan lees deur natuurlike taalverwerking.
"In 'n wêreld waar alles meer gedigitaliseer word, is dit geen verrassing dat KI-kletsbotte meer en meer gereeld gebruik word nie … Maar soos enige goeie ding, het dit sy ondergange," Kevin Parker, medestigter van vpnAlert, het in 'n e-pos aan Lifewire gesê.
Frustrasies neem toe wanneer kletsbotte nie die vraag kan beantwoord wat jy moet beantwoord nie en niks kan menslike verbinding vervang nie. Jy kan op jou eie voel wanneer jy deur 'n bot gehelp word as dit nie jou versoeke verstaan nie of jou nie deur 'n probleem kan help nie.
Bemarkingskonsultant Stuart Crawford het gesê sy maatskappy, Ulistic, verskaf regstreekse kletsdienste aan kliënte, maar het verkies om nie KI-gedrewe kletsbotte te gebruik om daardie "menslike element" te probeer behou nie.
"Ons het dikwels te doen met mense wat haastig is en tegnologieprobleme het," het hy in 'n e-pos aan Lifewire gesê.
Hoewel bots dalk geriefliker is, kan menslike operateurs empatie uitspreek en meer gedagteprikkelende vrae vra.
"Ons het gevind dat KI-stelsels uitstekend is vir daardie aanvanklike roetering. Ek is byvoorbeeld mal oor Amazon se KI-kletsbotte, maar op die ou end, as ek 'n probleem het, wil ek met 'n mens praat, " het Crawford gesê.
In 'n ResearchGate-studie wat meet hoe mense met kletsbotte omgaan, het navorsers gevind dat gebruikers meer ongemaklik was om komplekse, geanimeerde avatar-kletsbotte te gebruik as eenvoudiger teksbotte. Die studie het spesifiek gekyk na die "uncanny valley-effek", wat die gevoel van angswekkende en ongemaklikheid teenoor 'n spesifieke tegnologie is. Eenvoudige kletsbotte het minder intense psigofisiologiese reaksies veroorsaak, volgens die navorsing.
Anna-Kate Bennington, senior rekeningbestuurder by ClearStory International, het saamgestem dat vooruitgang in KI-aangedrewe chatbots hul terugslae het.
Bennington het gesê dit is nie een-grootte-pas-almal met chatbots nie. In plaas daarvan, "kletsbots het gevorder, en hul skeppers loop die lyn tussen gemak van kommunikasie en die ongelooflike vallei van 'nie heeltemal menslik nie'," het sy in 'n e-pos gesê.
Sommige sekuriteitsbekommernisse
Nog 'n probleem wat veroorsaak dat mense menslike interaksies bo chatbots verkies, is sekuriteit. Dusan Stanar, stigter en uitvoerende hoof van VSS Monitoring, het gesê dat verbruikers ook versigtig moet wees om persoonlike inligting aan bots te gee.
"As 'n bot persoonlike inligting versoek, moet jy sorg vir hoe dit gestoor en hanteer word. Gebruikers moet Face ID of vingerafdrukskandeerders kan gebruik, met 'n wagwoord kan aanmeld voor elke gebruik, of hul boodskappe kan hê permanent uitgevee," het hy in 'n e-pos gesê.
Kristen Bolig, stigter van SecurityNerd, het gesê dat kletsbotte kwesbaar is vir 'n reeks sekuriteitsbedreigings. "Deskundige kuberkrakers het hierdie rekeninge geïnfiltreer, die bots nageboots en sensitiewe data van niksvermoedende gebruikers gesteel," het sy in 'n e-pos aan Lifewire gesê.
Hackers kan kletsbotte teiken om finansiële inligting, aanmeldbewyse te kry of om kwaadwillige virusse op jou rekenaar te installeer, en omdat jy dit nie kan sien of hoor nie, het jy geen manier om te weet die bot is gekompromitteer nie.
"Soos hulle steeds in gewildheid toeneem, sal kletsbotverskaffers bykomende sekuriteitsmaatreëls moet tref om hul gebruikers te beskerm," het Bolig bygevoeg. "Chatbots kan baat vind by twee-faktor-verifikasie om ongemagtigde gebruikers te keer om toegang tot hulle te kry."
So, hoewel bots dalk meer gewild raak, beteken dit nie dat hulle verkies word deur die mense op wie hulle geteiken is nie, en ook nie so veilig soos dit behoort te wees nie, en totdat daardie probleme opgelos is, sal mense sal waarskynlik aanhou verkies om met ander mense te praat.
