Om 'n Tegniese Ondersteuningsagent te wees is nie 'n maklike werk nie. Ek behoort te weet – ek was al een by verskeie maatskappye, op verskillende vlakke, en dit kan rof wees.
Om in tegniese ondersteuning te werk beteken om oproepe, e-posse of kletssessies te neem van mense wat nie gelukkig is nie. Dit is baie soos 'n kleinhandelkliëntedienswerk, net sonder die voordeel van lyftaal, oogkontak en ander dinge wat menslike interaksie makliker maak. Dit is 'n unieke loopbaan met unieke uitdagings.
My How to Talk to Tech Support-stuk is geskryf om jou algehele ervaring om met hulle te werk makliker te maak, maar ek dink dit kan ook help om van hierdie binne-inligting te weet.
Hierdie vyf "geheime" is 'n mengsel van dinge wat tegniese ondersteuningsmense vir jou wil vertel, maar nie kan nie, en 'n paar wat hulle waarskynlik verkies dat ek glad nie deel nie. Die laaste een val beslis in daardie tweede emmer.
Ons werk dikwels vanuit 'n skrif, nie ervaring nie
Ongelukkig het baie van die mense wat die telefoon- of kletsversoek beantwoord, of antwoord op die e-pos wat jy stuur, glad nie persoonlik ondervinding met dit waarmee hulle jou gaan help nie, veral in baie groot ondersteuning groepe soos dié wat in groot tegnologiemaatskappye bedrywig is.
Daar is 'n goeie kans dat hy of sy nie die roeteerder gebruik het wat jy nie by die werk kan kry nie, nog nie interaksie gehad het met die sagteware waaroor jy gesels nie, of selfs deur die mees basiese take gegaan het wat by die diens betrokke is. werk nie soos verwag nie.
Die "Vlak 1" of "Vlak 1" ondersteuningsagent waarmee jy werk, volg waarskynlik 'n vloeidiagram. Hulle vra jou om na te gaan of iets te doen en besluit dan waaroor om volgende met jou te praat op grond van hoe jy gereageer het.
Ongetwyfeld het sommige van julle dalk al hierdie een geraai op grond van die kwaliteit van hulp wat jy soms kry, maar moenie te hard op die persoon aan die ander kant wees nie. Hulle het nie die produk of diens waaroor jy met hulle praat gebruik nie omdat die maatskappy vir wie hulle werk nie gedink het dit is belangrik nie, nie omdat hulle dryfkrag of entoesiasme ontbreek nie.
Al wat gesê is, as jy sukkel om die hulp te kry wat jy nodig het van die persoon met wie jy eerste interaksie het, het jy opsies.
Ons kan jou kaartjie eskaleer as jy ons vra om
Alhoewel dit dalk lyk of die persoon met wie jy eerste in tegniese ondersteuning praat, jou eerste en laaste opsie is, is dit amper nooit die geval nie.
Sekerlik, jy kan vra om met 'n bestuurder te praat as jy 'n probleem ondervind waar iemand nie professioneel met jou saamwerk nie, maar hulle sal waarskynlik nie veel meer help met jou werklike tegniese probleem nie.
Daar is egter 'n ander groep met wie jy kan praat met meer vaardighede, en waarskynlik meer ondervinding, met die ding waarmee jy hulp nodig het. Dit word "Vlak 2" of "Laag 2"-ondersteuning genoem.
Die lede van hierdie groep volg gewoonlik nie 'n vloeidiagram of voorafbepaalde lys vrae nie. Hierdie mans en vroue is gewoonlik ervare met die produk en was dalk selfs betrokke by die ontwerp of ontwikkeling daarvan, wat beteken dat hulle meer geneig is om spesifieke advies vir jou situasie te hê.
Moenie hierdie nuwe inligting as lisensie neem om 'n Vlak 1-tegnologie te onderbreek voordat sy begin praat en vir Vlak 2 vra nie. Daardie eerste laag ondersteuning bestaan deels om nie die tyd van hoër opgeleide ondersteuningsagente te mors met maklike -om probleme op te los.
Hou die "Vlak 2"-opsie in jou agtersak vir situasies waar jy meer kundig is as die Vlak 1-persoon (wees asseblief eerlik met jouself oor daardie een) of wanneer jy gefrustreerd is met die vlak van foutsporing wat verskaf word.
Ons het 'n doelwit van aantal oproepe, maar ook 'n sterk aansporing om jou probleem nou reg te stel
Tegniese ondersteuningsmense bevind hulle soms tussen 'n klip en 'n harde plek. Hulle het dikwels doelwitte om op 'n daaglikse basis te bereik - gewoonlik 'n aantal oproepe. Hoe meer oproepe hulle neem, hoe nader kom hulle aan hul doelwitte, en hoe gelukkiger is hul bestuurders.
Aan die ander kant stoot die maatskappy iets wat eerste oproepresolusie genoem word – die oplossing van jou probleem die eerste keer dat jy bel – om op algehele koste te bespaar. 'n Tegniese ondersteuningsafdeling maak nie 'n maatskappy geld nie. Elke oproep bring arbeid en infrastruktuurkoste mee, so om jou probleem vinnig en doeltreffend op te los, spaar hulle geld.
Jy kan hierdie kennis tot jou voordeel gebruik, veral as jy 'n besonder moeilike tyd beleef of die probleem duidelik met die maatskappy se produk of diens is.
Om te weet dat hulle jou vinnig en tevrede wil hê, moet jy nie huiwer om te vra vir vervangende hardeware, 'n koepon of afslag, of 'n toepaslike opgradering nie. Vra te vroeg en daar is geen aansporing van hulle kant af nie, maar tyd dit reg en jy kan beter af wegstap as voordat die probleem begin het. Die meeste maatskappye het geleer dat om jou gelukkig te hou, selfs teen 'n kort termyn koste, vir hulle op die lang termyn vrugte afwerp.
Pasop vir die opverkope van tegniese ondersteuning, 'n betreklik algemene praktyk deesdae waar tegniese ondersteuningsagente ook as verkoopspersone optree en vir jou 'n hoër vlak diens of 'n opgegradeerde produk aanbied, teen 'n koste natuurlik, tydens jou oproep. Die meeste van die tyd is dit duidelik en maklik om te onttrek, maar 'n paar maatskappye gebruik hierdie taktiek as 'n manier om jou ondersteuning te gee – 'n "opgradering en hierdie probleem gaan weg" soort ding.
Soms het ons die antwoord wat jy nodig het, maar word nie toegelaat om vir jou te sê nie
Ek onthou dat ek self in hierdie situasie was, as 'n tegniese ondersteuningsman, by meer as een geleentheid. Iemand bel, het 'n behoefte wat die produk wat ek ondersteun het nie kon bevredig nie, en ek is nie toegelaat om die regte ding te doen en hulle elders heen te stuur nie.
Gelukkig besef al hoe meer maatskappye dat "om die regte ding te doen" nie net die regte ding is nie, maar ook goeie karma is, op 'n baie meetbare manier. Om 'n positiewe ervaring te verskaf, selfs al beteken dit dat ons daardie persoon as 'n kliënt verloor, is iets wat ons onthou wanneer ons in die mark is vir iets wat die maatskappy verskaf.
Die les vir jou dan, as 'n "gebruiker" van tegniese ondersteuning, is om te onthou dat jy dalk ander opsies het, selfs al laat die persoon op die foon of die ander kant van die e-posketting nie jy doen dit.
Onthou, weereens, dit is nie een of ander kultus van wrede tegniese ondersteuningsmense wat besluit het hulle wil jou nie op die regte manier help nie – dit is maatskappybeleide wat die agente min ander keuse het as om te volg.
Ons het 'n paar nie-so-lekker kodewoorde wat ons gebruik as ons gefrustreerd is
Laaste, maar beslis nie die minste nie, is 'n "geheim" wat min buite die tegnologie-ondersteuningswêreld weet: jy word soms tot in jou gesig gespot.
Al ooit meegedeel dat die probleem wat jy gehad het 'n ID-10T-fout was, of dat die wortel van die probleem 'n Laag 8-kwessie was? Indien wel, is jy direk beledig en het jy dit nie eers geweet nie. Dit is twee van baie "kodewoorde" wat impliseer dat die gebruiker (dit is jy) nie basiese kennis van die kwessie op hande het nie.
Sien jy was die kolf van 'n tegniese grap? vir nog baie om voor op te let.
Alhoewel dit beslis geen verskoning is nie, en nie een van hierdie "grappies" ooit werklik verdien is nie, bied dit wel 'n mate van frustrasieverligting vir sommige mense in 'n baie veeleisende beroep.
